ＨＯＭＥ ｜ 事務所紹介 ｜ サーチャー紹介 ｜講習会・講演会・執筆 ｜ コラムバックナンバー ｜お問合せ ｜
ＨＯＭＥ ｜ 事務所紹介 ｜ サーチャー紹介 ｜講習会・講演会・執筆 ｜ コラムバックナンバー ｜お問合せ ｜
注意：内容は執筆時点での情報です
コラム第１１６号（2012/9/11UP）
「“ユーザーを指導する”という考え方は捨てよう！」
前回のコラムでは、
サーチャーや司書、また図書館職員などに対する評価や認識が「低い」と感じた場合、
その評価は残念ながら正しくて、実際、検索技術が低かったり知識が乏しかったりするかたも多い、と書きました。
そして、検索技術が低かったり知識が乏しかったりして評価が低い場合、
「知識を追う」という考え方からいったん離れて、
「情報要求に正面から向き合う」という考え方をしてみたらどうか、という方向から
1つめのヒントを書きました。
1つめのヒントでは、仕事の「線引き（柵）」について書きました。
“自分の仕事に「柵」をたてて、その範囲内で仕事をする” という意識を考え直してみよう、
という内容でご案内しました。
このヒントでは、一般的に仕事は「線引き」をしないと成り立たないと考えられているけれど、
この線引きが実は自分たちを伸ばさない足枷になっている場合が多い、という点を書いてみました。
さて、今回は２つめのヒントです。
評価が低いと思われるサーチャーや司書、また図書館職員に共通する“意識”のひとつに、
「利用者を指導する」 とか 「教育する」 などの考え方があるのです。
私自身、情報室の利用を上手く伸ばせなかった経験があるわけですが、
その頃の自分を反省してみると、「利用者を指導する」とか「教育する」という考え方を、
無意識にしていたように思います。
もしサーチャーや司書、また図書館職員などの皆さんに「利用者を指導する」とか
「教育する」などの考え方を持っておいでのかたがいらっしゃるなら、
その考え方は捨てたほうが良いです。
捨てたほうが評価は上がるはずです・・・って、どうして？ですよね。
だって、毅然した態度や指導者的雰囲気で接したほうが尊敬してもらえそう・・・と思うのが普通でしょう？
というわけで、いろいろと疑問がおありかと思いますが（＾＾； まずは、お読み頂ければと思います。
今回は、過去の自分への反省も込めて（！）書いてみたいと思います。
適切な情報を最も見つけやすいヒトは、一生懸命探している「当事者」である
以前のコラム９９号の“「情報が更新されていく」ということ”の項で、こんなエピソードをご紹介しました。
-----------------------★コラム９９号から抜粋★-----------------------
以前、公共の情報室にいた頃のエピソードです。
利用者のかたが 「県内の特定の業種の会社一覧が欲しい」 ということで、
企業情報のデータベースを利用しにいらっしゃいました。
もちろん、帝国データバンクや東京商工リサーチのデータベースを使えば、
「県内の特定の業種の会社一覧」は簡単に作れます。
でも、その利用者のかたが必要としている「特定の業種」の場合、
わざわざ検索料金をかけて企業情報データベースで一覧を作らなくても、
電話帳のイエローページを見れば、一発で安価に一覧が入手できるはずです。
そう思ったので、その利用者のかたに
「その業種の一覧なら有料で情報検索しなくても、イエローページをご覧になれば良いですよね」と言ったら、
そのかたは、こんなふうに説明してくれました。
“電話帳から得られる情報というのは、基本的に「電話の契約をした時点の情報」なんです。
会社の業種や業態は時間が経つにつれて変化していく場合が多いわけです。
この変化が電話帳には反映されにくい。
だから電話帳をもとに営業やマーケティングなどを行うと、現状に即していないため、
ムダな結果になったり、大事な情報が漏れたりする場合が多いのです。
実際、私も最初は安価な情報入手手段として電話帳を使いましたが、失敗することが多かったので
会社の変化が反映されやすい企業情報データベースを使うべきだと判断するに至りました”
なるほどぉ、と思いました。
そして、“リスクをとって仕事をしているかたの判断というのは、やはり的確だな” と思い、
「知識」だけで判断した自分の甘さを反省しました。
---------------------------------------------------------------------
このエピソードで、今回特に皆さんに気付いてほしいのは、次の点です。
“情報検索の「専門知識」を持って情報探索している私（情報室職員）よりも、
情報検索の知識は少ないけれど、リスクを追って真剣に情報を求めている利用者のかたのほうが、
「本当に使える情報」を見つけ出せていた”
このことに気付いていただけたでしょうか。
もうひとつ例を挙げます。
私が現在の特許調査事務所を始めたばかりの頃のことです。
当時、私に特許調査の指導をしてくださっていたかたに、こんな質問をしました。
「無効資料調査（※）を行うとき、大事なことは何ですか？」
私の予想していた回答は「再現率（網羅性）を重視した検索式をたてる」とか、
「公報スクリーニングの際、図面の見方に注意する」とか「明細書のコノ部分を見落とさない」とか、
そのような回答を予想していました。
※無効資料調査：
新製品を製造販売したり、海外から商品を輸入販売したりする際に障害になる他社の特許を無効にするための公知資料の調査。
そのような予想をしていた私へ返ってきた回答は、次のとおりでした。
「無効資料調査を行うとき最も大事なことは、
“何としてでもこの特許を無効にする資料を見つけ出すぞ”という強い意志です」
この回答をくださったかたは、非常に優秀なベテラン特許サーチャーで、
調査依頼者の方々から厚く信頼されているかたなのですが、
このかたの優秀さは、この「意識（意思）」にあるのだと感じ入りました。
そして、技術や知識を学べば適切な調査ができると思い込んでいた自分を反省しました。
本当に、そのとおりなんですよね。
情報を強く求める意思がないと、的確な検索式は立てられないし、公報スクリーニング中も見落としをしやすい。
例えば再現率を重視した検索式を立てる際に、検索語として、同義語や異表記を多くＯＲ演算するためには、
用語辞典を使うだけでなく、「検索語をモレなく頭に思い浮かべる」ことが必要なわけで、
これは、やはり情報を強く求める意思があったほうが思いつきやすい。
しかも、単に同義語や異表記をいっぱいＯＲ演算すれば良いというものではなくて、
これらの同義語や異表記のうち、現在行っている検索には不適切な語は除かないといけない。
そうしないと、ノイズ（不要なデータ）が、やたら増えるだけの検索結果になってしまう。
この「不適切な語を的確に除く」ためには、予備検索を丁寧に行う手間を惜しんではいけないわけです。
そして “どの語は除いて、どの語は使うか” という判断を行う。
この予備検索が、ちゃんとやれるかどうかも「意思」、
言い換えれば「責任感」とか「プロ意識」が有るかどうかで違ってきます。
というわけで、
求める情報に対して第三者的立場にいる司書や職員よりも、
情報を強く求めている当事者のほうが、情報への手がかりを得やすい場合が多いのです。
この当事者が得た「情報への手がかり」は非常に勉強になる場合が多い。
ところが、
「指導する」とか「教育する」 などの考え方で利用者に接している場合、
自分（職員）の情報探索方法が優れているという意識が働くので、
利用者のかたが得ている「自分（職員）の知らない知識」に気付けなかったり、
利用者のかたから教えてもらえる機会を逃したりしがちなのです。
ならば、どういう意識で利用者に接するべきか。
もしアナタが現在、「利用者を指導する」とか「教育する」などの考え方を多少でも持っているなら、
まずは考え方を変える最初の一歩として、
「利用者と協力し合う」 という考え方に変えてみると、だいぶ違ってくると思います。
相手を指導するのではなくて、お互い対等の立場で、お互いの知識や経験を出し合って、
より良い情報探索に向けて協力し合う。
こういう意識に変えると、実務面で学べることが増えていくはずです。 いかがでしょうか。
教科書どおりの「情報ニーズ」は、無いと思ったほうがいい
もうひとつ、ありがちな勘違いとして、
“司書過程（図書館情報学）や情報検索講習などで勉強した知識が正しくて、
学んだとおりの方法で情報検索し、情報室利用するのが本来の情報探索である” という考え方です。
これは、大きな勘違いなんです・・・と、毎度エラソーを書いている味岡ですが（＾＾；
じつは私自身がこのような考え方をしてしまうタイプなんです。
そして、このような考え方をしていたがゆえに情報室の利用を伸ばせなかった・・・と思っています。
だから、この考え方の不適切さも身に染みて知っています。
コラム１１４号では、会社の図書室にいたときの経験を書きました。
私は会社の図書室担当として社会人をスタートしたわけですが、
会社の図書室への情報ニーズは、学校の司書過程で学んだ知識では対応しきれないモノがほとんでした。
この頃の私は、社会に出たばかりの新人だったこともあり、
「利用者を指導する」などという意識はありませんでした。
会社の図書室の場合、例えばコラム１１４号で書いたような、マイナーな海外規格の和訳が欲しいとか、
特殊な雑誌の特定のバックナンバーを購入してほしいなどの情報ニーズがあるわけです。
でも「海外規格」なんて、そもそも司書過程では習いませんでした。
ANSI（アメリカ国家規格）とか、ASME（アメリカ機械学会規格）とか、DIN（ドイツ 国家規格）とか、
EN （ヨーロッパ地域規格）とか、BS （イギリス国家規格）とか・・・、もう最初は何がなんだかサッパリ・・・です。
「あんしのきかくでさぁ、×××番の最新版の和訳って手に入る？」とか訊かれる。
これは、もう最初は言葉自体が分からない。「あんしのきかく」って何？という状態なわけです。
「あんし」 は 「ANSI」 のｌことで、アメリカ国家規格だよ、と教えてもらっても、まだよく分からない。
なにしろ味岡の頭の中では 「アメリカの国家企画？」 と？付きで変換されていて、
そんなスゴイものを、どうやって手に入れればいいの？ てゆうか、どうしてそういうモノが必要なの？
という混乱状態 （＾＾；
そこで利用者のかたから、さらに 「例えばＪＩＳ（ジス）は日本工業規格でしょ、それと同じように
アメリカの国レベルの規格でANSI（アンシ）っていうのがあるの」 というところから教えてもらう
図書室担当新人の味岡なのです。
また「特殊な雑誌の特定のバックナンバー」も、例えばソフトウェア部門からの情報ニーズの場合、
ソフトウェア部門にはゲームソフトを作っているグループもあるので、
ときには、オタク系のマイナーなゲーム雑誌の特集号に載った記事を入手してほしい、という
情報ニーズがきたりするわけです。
私が新人だった当時は、今ほど文献データベースが普及していなかったわけですが、
文献データベースが普及している現在であっても、このような「学術的ではない雑誌記事」は、
文献データベースに収録されにくいし、公共図書館でも所蔵していない場合が多い。
このときは図書室ではお手上げ状態で、結局、社員の個人的なツテをたどって入手したような記憶があります。
つまり、実際の仕事の現場で必要とされる情報は、学校で勉強した範囲を飛び越えたものが多い
ということを会社の図書室で学びました。
にもかかわらず、
その後、公共の情報室を運営する立場になったときは、コラム１１１号で書いたように
例えば、情報室では参考資料類（各技術分野の辞典類やハンドブック、データブックなど）を用意しておいて、
それらの資料類を使って調査する、という使い方を指導するのが正しいと思っていたのです。
でも実際の情報ニーズは、そのような「用意してある参考資料」では調べられないような場合が多い。
だから結局、情報室の立派な（！）資料類は、あまり使われることもなく、情報室自体の利用も伸びず・・・
という状態でした。
これを、もしも「これらの資料類を使って調査する」という使い方を指導するのが正しいという考え方をしないで、
本当に利用者に必要なサービスは何だろう、と考えていたら、もう少し違ったのではないかと思うのです。
会社の図書室では学校で学んだコトにこだわらず、本当に利用者に必要なサービスができるように努力していたから、
たぶん利用者の皆さんに認めてもらえるようになったのかもしれない、と思います。
だって、会社を退職するときに技術部の皆さんがた（図書室の利用者）に挨拶しに回ったときに言われたんですよね、
「ボクたちのことを分かってくれてるヒトがいなくなっちゃう」って。
あぁ、そんなふうに思ってくれてたのかぁ・・・と、辞めるときになって始めて知りました。
つまり、
自分の考え方（学んだこと）を押し付けるのではなく、相手のコトを理解するところから始めるべきなのかもしれません。
相手の情報ニーズを理解し、なんとかそれに応えようと努力していく過程で、
様々なことを学んでいけるし、相手（利用者）からの評価を得ることができる。そういうものではないかと思うのです。
例えば、公共図書館の誇り高い職員（！）のかたに接すると、
「図書館とは、このように使うべきであり、私たちはその正しい使い方を指導する立場である」という意識を感じることも多いのですが、
そのような意識を持っているかたほど、実際の情報ニーズへの適切な対応ができなかったりする。
しかも、対応できなかったことを反省する方向にはいかなくて、
図書館の正しい使い方に合わない情報ニーズを持ってくる利用者のほうが間違っている、という考え方をしがちのようです。
そのような「専門的な勉強をした自分が正しい」という考え方をしていると、
毎日の実務から学んでいけなかったりして、当然ながら利用者のかたの評価も上がらない。
たぶん公共の情報室にいた頃の私自身が、たぶんこんなふうな面があったと思うのです。
今回のコラムは特に自分の反省も込めて書いてみました。
サーチャーや司書、また図書館職員などに対する評価や認識が低いと感じているかたへ、
少しでもヒントになったのなら幸いですが・・・いかがでしょう。
ＨＯＭＥ