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コラム第１１１号（2012/4/10UP）
　「エンドユーザーサーチを考え直してみる」

　　前々回のコラム１０９号で、こんなことを書きました。
　　　　企業の情報室のかたや、図書館のかたなどから、
　　　　“ユーザー（研究者や技術者）が自分で文献検索する方向へ導きにくい”　という悩みを頂くことも多い。

　　この“ユーザーが自分で文献検索する”ということを専門用語で「エンドユーザーサーチ」と言う場合があります。
　　私が以前勤務していた公共の情報室は、このエンドユーザーサーチを前提とした情報室でした。
　　要するに　“データベースや参考資料類を用意しておいて、利用者（ユーザー）に使ってもらう”
　　という考え方で運営していました。
　　私たち職員は、データベースや参考資料類の使い方をご案内するのが仕事でした。

　　このエンドユーザーサーチを前提とした情報室に勤務していた頃、
　　じつは、かなり疑問に思っていたことがあるのです。
　　この疑問点が、もしかしたら　“ユーザーが自分で文献検索する方向へ導きにくい”　と思っていらっしゃるかたへの
　　ヒントになるかもしれないと思います。
　　とはいうものの本来、エンドユーザーサーチは多様な側面から考えるべきテーマなので、
　　このコラムに書いたことは、ほんのわずかなヒントにしかならないと思いますが、
　　少しでも参考になれば幸いです。

　「自分で検索するのはイヤだ」の理由

　　　じつは、
　　　“あそこ（情報室）へ行くと、自分で検索しろって言われるからイヤだ”←こう言われてたんです、利用者の皆さんに（＾＾；

　　　この　“自分で検索するのはイヤだ”　の理由・・・というよりも、
　　　そもそも私自身が、利用者のかたに自分で検索してもらうのは無理があると思うことも多かったのです。
　　　利用者のかたに自分で検索してもらうのは無理があると思った理由は、大きく２つあります。

　　　★理由１：検索に向かないユーザー★
　　　私が勤務していた情報室で最も多く扱う情報は特許情報でした。
　　　だから当然ながら検索の利用も、特許検索が最も多い。
　　　でも特許の検索は、残念ながら「思いついた言葉をポンポンと入れて・・・」というわけにはいかない。

　　　まずは検索対象となる特許データの特徴（例：特許分類、書誌事項、公報テキストの書かれ方など）を知らないといけないし、
　　　さらに特許制度（公開制度、国際出願、審査請求、登録など）を知る必要がある。

　　　すでにこれらを説明している時点で、利用者のかたの　“こんなにメンドクサイの？”　という気持ちが伝わってくる（＾＾；
　　　そして検索画面の前に座って入力してもらう時点で・・・・スゴク「違和感」がある。
　　　上手く言えないのですが、ものすごく無理なことをやらせているような感じを受けることが多々あったんですよね。

　　　このコラムを読んでくださっている皆さんは、ある程度「検索」に親しんでいるかただと思うので、
　　　この違和感が、よく分からないかもしれません。
　　　例えて言えば、
　　　何か食べたい。でも、今までお料理したことが無くて、しかも料理することに全然興味が持てない。
　　　そういうかたに、無理やり鍋を使わせて包丁持たせて料理させるみたいな、そんなカンジです。

　　　もちろん私たち職員は検索案内のプロなので、
　　　どんなかたでも検索できるように、そのかたに合わせて案内します。
　　　でも正直なところ　“ここまでして、このかたに検索させなきゃイケナイのだろうか”　と思うことも多かった。
　　　しかも、じつは「検索が好きなユーザー」は少なかった・・・です。
　　　ユーザーの皆さんは、当然ながらご自分の技術分野には詳しい。
　　　でも「検索」には向かないかたが多かった・・・です。

　　　★理由２：検索する時間が無いユーザー★
　　　情報室では広報活動として、市内の企業へ情報室利用促進のＤＭをお送りするほか、
　　　個別に企業訪問して、「こういう情報室です、是非ご利用ください」と説明して回りました。
　　　このような企業訪問では、企業のかたが私の話しを聞いてくださって、
　　　企業のかたからのご質問などにお答えして、何かご要望があればお聞きして・・・ということをします。

　　　そんななかで、有難いことに特許情報に興味を示してくださるかたもいらっしゃる。
　　　でも、「情報室に来ていただければ、検索方法をご案内します」と言うと、
　　　「情報室に行って自分で検索するなんて無理」　と言われてしまう。
　　　理由は　“時間が無い”。

　　　多くのかたがそうだと思いますが、すでに毎日は多忙なわけで、
　　　検索のために時間を作るなんて、なかなかできない。
　　　しかも特許検索の場合、上でも書いたように、特許データの特徴や特許制度を勉強しないといけない。
　　　そんなことをする時間はとれそうもない。
　　　さらに言えば、特許の世界ってチョット特殊な雰囲気（？）があって、
　　　気軽に勉強しに行きたいと思えない・・・というのもあるんですよね。
　　　こういうかたの場合、特許は権利侵害するとイタイ目にあうし、大事な情報だといういことは知っているわけです。
　　　でも、気軽に勉強できそうもないことに、多忙な時間を割く気になれない。
　　　企業のかたの、そんな気持ちも伝わってきました。

　餅は餅屋：もち米があれば、餅つきは餅屋のほうが慣れてる

　　　上で　“何か食べたい。でも、今までお料理したことが無くて、しかも料理することに全然興味が持てない”　と書きました。
　　　これは要するに　“情報は欲しい。でも検索したいわけではない”　ということです。
　　　この例を　“情報は欲しいし、情報の重要性も知っている。でも時間が無い”　の方に当てはめれば、
　　　“食事がしたいし、食べることの重要性も分かっている。でも料理技術を身につける時間も、料理する時間も無い”　です。

　　　ここから導かれる簡単な結論は、
　　　“アナタ（職員）が検索や調査をしてくれれば良いのに”　です。
　　　利用者（ユーザー）の皆さんは、有効な情報そのものが欲しいのであって、
　　　データベースの検索や調査（検索結果をスクリーニングする等）をしたいわけではない。

　　　もしも職員が検索や調査する場合、一般的に考えて最も障害になるように思えるのは「技術理解」です。
　　　でも、じつは検索や調査にあたってのテーマとなる「技術の理解（発明内容など）」は、
　　　利用者のかたがキチンと説明してくださるので、そんなに問題無いんですよね。

　　　利用者のかたは、その技術分野のエキスパートなわけです。
　　　エキスパート、つまりその分野を正しく詳細に理解している専門家のかたは、
　　　その分野に詳しくないヒト（この場合、私たち職員）に分かるように説明できるものなのです。
　　　情報室で多くのかたから多様な分野について検索相談をお受けしましたが、
　　　私たち職員に理解できないような説明をするかたは皆無だったと言っていいです。
　　　だから、利用者のかたから調査テーマの説明を聞いて、検索することは可能でした。
　　　つまり、この項の見出し「もち米があれば、餅つきは餅屋のほうが慣れてる」は、
　　　「検索テーマが理解できれば、検索は検索の専門家のほうが慣れている」という意味です。
　　　しかも、上で書いたように、利用案内している私自身が、
　　　“こんなに無理して、利用者自身に検索させなきゃイケナイのだろうか”　と思ってたんですよね。

　　　でも、私たち職員が検索するということは決してしなかった。
　　　理由は、
　　　“データベースや参考資料類を用意しておいて、利用者に使ってもらう”　という情報室のコンセプトです。
　　　情報を利用するのは、あくまでも利用者。職員は利用者が情報にたどり着けるように案内するのが仕事。
　　　この考え方にこだわっていて、ここからどうしても抜け出せなかった。
　　　特に情報室開設時の１９９５年当時は、まだデータベース検索が今ほど一般的に行われていなくて、
　　　この専門的な「データベース検索」を多くのかたに体験してもらって、知ってもらいたいという目的もありました。
　　　またデータベース検索に限らず、参考資料類（各技術分野の辞典類やハンドブック、データブックなど）も、
　　　なるべく多くのかたに利用してもらって、一般のかたが「調査する」という機会を増やしていきたいと思っていました。

　　　でも今思うと、
　　　やはり　“データベースや参考資料類を用意しておいて、利用者に使ってもらう”　という考え方に、
　　　こだわったことを反省しています。

　　　もちろん、検索や調査が苦にならない利用者もいらっしゃる。
　　　だから、要は利用者の方それぞれの検索対応ニーズに応じた「柔軟なサービス」ができる体制を整えるべきだった。
　　　でも、それをしなかったのは・・・大変だったから、です。

　　　現在行っていることを変えるには、それなりのエネルギーが必要です。
　　　現状を正しく把握して、方向性を定めて、企画書などにまとめて、会議にかけて、職員教育もして、
　　　組織的に動けるように体制を作るのはスゴク大変ですよね　（皆さんは、そういうことをなさっていらっしゃるとは思いますが）。
　　　私自身には当時、現状のコンセプトを変える気力も余裕も無かった。
　　　本当はこだわりを捨てるべだったんですが・・・結局、特定の考え方にこだわったままのほうがラクに運営できるんですよね、じつは。
　　　その結果、利用が伸びなかった。
　　　コンセプトにこだわって方向転換できなかった結果、自分の首を絞めたんですよねぇ・・・と思っています。

　検索してあげたら、検索するようになった・・・北風と太陽（？）

　　　「検索してあげるって大事だったんだ」　と実感したのは、
　　　じつは、情報室を退職して、現在の調査事務所を開設してからのことなんです。

　　　上の「理由２」で紹介した「情報の重要性は理解しているけど、検索する時間が無い」会社の例をひとつご紹介します。
　　　この会社のかたへ、「調査事務所を開設しました」という挨拶をお送りしたら、
　　　しばらくして、「こういうテーマで調べてもらえますか？」という依頼を頂きました。

　　　さて調査が完了して、調査した結果を持って、その会社へ伺いました。
　　　そして、調査過程や調査結果（特許公報）をご説明しました。

　　　すると、検索や特許への質問や感想が次から次へと出てくる。
　　　「この文献が有るって、どうやって分かったんですか」とか、
　　　「この用語で検索すると、どうなりますか」とか、
　　　「おぉ！○○社って××社と共同出願してるんだぁ・・・」とか、
　　　「審査請求って、そういう意味だったのか」とか、非常に興味を示してくれたんです。

　　　情報室に在職していた頃、広報に行ったときは、
　　　「特許の世界ってチョット特殊な分野で、とっつきにくいし・・・」　という反応だったのですが、
　　　有効な情報を調査して持っていったら、検索にも特許情報にも俄然、興味を示してくださった。

　　　そして今では、簡単な検索や調査は、ご自分でなさるようになりました。
　　　なぜ「ご自分で検索なさっている」ということが分かるかというと、検索についての質問を頂くからです（＾＾）
　　　「こういうことを知りたいんだけど、ＩＰＤＬ（特許電子図書館）で検索できる？」などの質問を頂きます。
　　　というわけで嬉しいことに（！）、かなり積極的＆気軽に検索や調査をなさるようになったようです。

　　　一例ではありますが、
　　　検索に興味が持てない段階で、自分で検索する教育（？）をしようとするのが難しい場合、
　　　まずは有効な情報を出してあげて、その結果から興味を持って頂くという方法もアリかな、と思います。

どうでしょうか、参考になりますかどうか・・・とも思います。
なお今回は自分の反省もこめて書いてみましたが、
エンドユーザーサーチへの悩みに限らず、何かうまくいかないことがあった場合、
もしかしたら自分の固定した考え方がネックになっているのかもしれない。
そんな面からの「考え直し」のキッカケにしてもらえると良いかな、とも思います。
　　　　
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