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コラム第114号(2012/7/10UP)
「サーチャーに用が無い(!)かたにとってサーチャーの存在感は・・・?」
前回のコラム113号では、サーチャーの存在をユーザーに認識してもらうためには、
サーチャーや情報室職員、図書館司書などの検索に接する機会を増やすと良い、
と書きました。
ところで実は、
サーチャーの存在感を “ユーザー以外のかた” に認識してもらう必要が出てくる場合があります。
これはどういうことかというと、特に組織の一部署として情報部門がある場合です。
例えば、企業の一部署として情報センターや図書室がある。
また公共図書館なら、市や都道府県における施設のひとつとして運営されています。
このような場合に、例えば事業の企画案を通すとか、予算を獲得するとか、
人事について相談するとか、施設内のレイアウト変更や施設の移設案を検討するとか、
非常に多くの面で “ユーザー以外のかた” に
サーチャー(および情報部門)の存在感や重要性を認識もらう必要が出てくるわけです。
この“ユーザー以外のかた”は、具体的には例えば会社の総務部などのスタッフ部門などが多いと思います。
組織の一部署の情報部門にいらっしゃるかたがたは、
たぶん、この“ユーザー以外のかた”にサーチャーの存在感や必要性を知ってもらうのは「難しい」と
思っておいでのかたが多いのではないでしょうか。
今までに多くのサーチャーさんや、情報室の担当のかたや、図書館司書のかたに接してきましたが、
どこに行っても、「なかなか理解してもらえない」という声を聞きます。
そして私自身も、“ユーザー以外のかた”に認識してもらう難しさを経験してきています。
というわけで、
多くのサーチャーや、多くの情報部門担当者が常に悩んでいるモンダイであって、
簡単に答えが見つかるわけがないのですが (^^;
例えば、企画書や会議資料などでサーチャーの存在感や情報室の必要性を説明する際は、
統計データや利用アンケート結果などを使うことが多いと思います。
この統計やアンケートに、説得力のある数値やコメントを載せられないといけません。
そのためには結局、普段日常の仕事ひとつひとつの積み重ねが大事ではないでしょうか。
また会議の中で、統計データや利用アンケート結果について偏見なく読んでもらう必要もあります
(統計データも偏見をもって読まれると、正しく認識してもらえないものなので)。
これもまた “ユーザーではない関係者 ”に、普段の仕事を通じて
信頼関係を作っておけると良いのではないかと思います。
今回のコラムではこのような観点からの参考例として、私の「理解された」という経験を2つご紹介してみたいと思います。
ユーザーのかたがユーザー以外のかたを説得してくれた!
これは会社の図書室にいたときの経験です。
私は会社の図書室担当として社会人をスタートしました。
当時、私が勤務していた会社は神奈川県川崎市にありました。
業種としては、マイコンやシステムLSIの開発・設計、またフトウェアの開発・設計などを行っていました。
図書室は小規模でした。蔵書が約2,500冊程度、雑誌は約60タイトルくらいでした。
予算的には雑誌のほうが比重が大きかったです(洋雑誌が多かったので)。
図書室は技術管理課に所属していて、上司は技術管理課長、図書室担当は基本的に私1名でした。
図書室の主なユーザーは技術部のかたがたです。
技術部のかたは設計や開発が仕事。 それ以外の仕事はスタッフ部門の仕事です。
だから、仕事に必要な情報入手は図書室担当(私)の仕事でした。
「仕事にこの情報が必要」 と言われたら、それが何であろうと至急入手するのが仕事でした。
「至急」というのは、基本的に「今行っている仕事に必要」という場合がほとんどだからです。
例えば、マイナーな海外規格の和訳が欲しいとか、特殊な雑誌の特定のバックナンバーを購入してほしいとか、
社会人になったばかりの図書室担当にとっては難しい要求が多かったです(^^;
でも、とにかくガンバッテ皆さんの要求にお応えする毎日でした。
最初の頃は、よく怒られましたです、はい。
怒られた例(!)を、1つご紹介します。
入社して間もない頃、技術部のかたから 「この本を買ってください」 と言われたので発注しました。
当時は普通に書店を通して注文すると最低でも二週間かかるし、
いつ入手できるかは在庫と流通まかせだから、こちらでは待つしかないのが普通でした。
で発注して2~3日後に技術部のかたが 「あの本はいつ入るの?」 と聞くから
「そんなの聞かれても分からないです」 と答えたら、
「いつ入るか分からないんじゃ仕事の予定が立てられないだろう! そもそも今すぐ欲しいんだよ!」と怒られました。
びびった新人味岡は、注文した書店に「いつ入りますか?」と電話したのですが、
書店からも 「あのね、出版取次(問屋)には1日に2万件の注文があるんだよ。
アナタの注文1件をいちいち確認なんてしてられない。分かる?」 と怒られる。
(今はインターネットで注文して翌日届くのも普通ですし、注文1件ごとの追跡も可能ですが、80年代のハナシなので)
で、今度は都内の大きな書店や工学書専門店などに電話をかけまくって、
その本の店頭在庫がある店を探しました。
幸い、在庫のある店が見つかったので、その店に買いに直行しました。
書店への注文はキャンセルしました。 (基本的に注文した本のキャンセルはできないですが)
そして買ってきた本を急いで受け入れ処理して、技術部のかたのところへ持っていきました。
まぁ、こんなふうな毎日で、例えばマイナーな海外規格の和訳が欲しいという要求も、結構苦労した記憶があります。
でも、技術部の皆さんの様々な要求にお応えしていくうちに、だんだん頼りにしてもらえるようになったんですよね。
さて、
あるとき、図書室が所属する技術管理課のフロアが、同じビル内で移転することになりました。
図書室も、それに伴って移設することになったのですが、
図書室の移設場所として示されたのはエレベーターや階段から最も遠い、「フロアの最奥」でした。
フロアのレイアウトを考えたのは総務部の担当者です。
エレベーターの正面はお客様用のショールーム。
その隣りはお客様との簡単な打ち合わせのときに使うスペース。
図書室などのスタッフ部門は、フロアの最奥で良いだろうという考え方だったようです。
私は正直なところ、“こんな奥じゃ利用者の皆さんに不便だよねぇ・・・” と思ったのですが、
総務部の「スタッフ部門は奥」という考え方も分かっていたし、
そもそも普段、図書室を必要としていない総務部のかたに、
「図書室がフロア最奥にあると不便」ということを分かってもらうのは難しい。
だから私も “まぁ、しょうがないかな・・・” と思っていました。
ところが、
このフロア移転のハナシを聞いた技術部のかた(図書室のユーザー)が、総務部へ
「図書室が、あんなに奥にあったんじゃ使いにくいよ。“エレベーターを降りたら目の前が図書室”くらいの便利な場所にしてほしい」
と言ってくれたのです。
スタッフ部門と違って、技術部門は「稼ぐ部署」なので、彼らの言葉は重んじられます。
図書室担当者である私が何も言わなかったにもかかわらず、
ナント、図書室の移転先は、ショールーム(エレベーターを降りた正面)の裏側に変更されました。
これは嬉しかったです。
使いやすい場所に移転できたということだけでなく、
ユーザーの信頼を得ることができるようになったんだなぁ、と嬉しく思いました。
これは本当に小さな一例ではありますが、
普段、ユーザーの皆さんの要求に一生懸命応じていたら、
そのユーザーのかたがユーザー以外のかたを説得してくれたという例です。
・・・ちなみに、
上で紹介した、私が社会人になったばかりの頃のエピソード(業務用書籍の購入)を書いていて、
新人の頃は本当にいろんなかたへ迷惑をかけながら仕事していたなぁ・・・と反省しました。
もしも「業務用書籍の購入」の依頼を現在の私が受けたなら、
購入依頼を受けた段階で、「いつまでに必要ですか?」と確認するはずなんですよね。
そして「今すぐ」という回答なら、いつもの書店へ発注せず、イキナリ店頭在庫のある書店を探すことから始めたと思います。
そうすれば、購入依頼を出したかたの待ち時間を短縮できたし、
「今日の夕方には図書室へ入ります」などと回答できるから、購入依頼を出したかたもそのつもりで予定が立てられる。
また発注後に「今すぐ使いたい」という要望をもらった場合も、
例えば公共図書館などから借りられないか調べて、借りられるようなら借りて、
まずはそれを業務に使っていてもらって、発注した本が届いたら改めて社内蔵書として提供する。
そうすれば、いつもの書店へ「注文品のキャンセル」をしなくて済んだ。
というのも、ご存じのかたも多いとは思いますが、書店へ注文した本は書店での買い切りになるので、
基本的に書店から出版取次への返品できないのです(上でも少し書きましたが)。
だから注文をキャンセルすると、書店での不良在庫になってしまいます。
ただし、これは「基本的に注文キャンセルは不可」であって、書店から返品できる場合もあるので、
もしかしたら上の例の場合、キャンセルを受けてくれたということは書店から返品できたかもしれないのですが、
返品できなかったなら、かなりご迷惑をおかけしたことになります。
そんなふうに当時の事を思い返すと・・・反省しきりです。
普段、利用しないかたから「例外的な調べもの」がきた!
2つめは、公共の情報室に勤務していた頃の例です。
公共の情報室は、「市」の施設でした。
扱っている情報は、特許情報(特許公報)を中心とした産業や技術の情報(図書、雑誌、データベース)でした。
ユーザーは主に市内および市近郊の企業の皆さんです。
この情報室に勤務していた頃も、市職員のかた(=情報室を使わないかた)に
「市」の施設として情報室の存在感や必要性を認識してもらうのは、やはり難しかったです。
でも、まったく理解されなかったわけではなくて、市職員のかたに理解してもらえた経験もあります。
あるとき、市職員のかたから、こんな問い合わせをもらいました。
「以前、県知事についての報道で、こういう新聞記事を読んだ記憶があるんだけど、新聞記事データベースで検索してもらえる?」
普段、情報室で対応しているデータベース検索は、特許検索や技術文献検索が主です。
新聞記事検索も技術や産業、また経済などの検索が主なので、情報室としては「行政」に関する検索は「不慣れ」なわけです。
で、やはり、この検索は苦労しました。
いつ頃の記事か記憶が定かでないし、どの新聞で読んだかもハッキリしない。
そして、サーチャーである私自身が、行政に関する報道(記事)に使われる「言葉」に詳しくない。
だから、どのような検索語を使うべきか悩みました。
じつは結局、この検索では記事が見つからなかったのですが、
市職員のかたへの検索結果を報告する際に、
「こういう検索語では、このような結果で、検索対象とする新聞を、この新聞にしたら、こういう結果で・・・」と
検索結果を丁寧に説明しました。
これは、調査報告としてはごく普通なのですが、この報告を聞いた市職員のかたは、
「記事が見つからなかったのは残念だけど、へぇ~、新聞記事の検索って、そういうふうに考えながら検索するんだね」
と感想を言ってくださった。
私としては記事が見つからなくて申し訳なかったのですが、
この市職員のかたは、この後、情報室に親しみをもってくださるようになりました。
今までは、この市職員のかたにとって特許情報なんて別世界のハナシだったわけですが、
特許検索について 「簡単な検索で、ボクにも分かりそうな例で説明してくれる?」 と言ってくださるようになりました。
また情報室に関する会議の際も、理解を示してくださるようになりました。
今までは、「特許だの産業情報だの、分からない世界だから」という雰囲気だったのが変わりました。
私にとっても、行政に関する情報検索の勉強になったし、
新聞記事でヒットしなかった例としても勉強になり、サーチャーとして大事な経験でした。
もしも、
この問い合わせを頂いたとき、「行政に関する検索は不慣れなので」 と言って検索を断ったり、
適当な検索で“お茶を濁して”いたり、キチンと検索報告しなかったりしていたら、
この市職員のかたの理解(信頼)を得ることはできなかっただろうな、と思います。
たぶんサーチャーや情報部門担当者皆さんも、
このような「普段は情報室(図書室)を利用しないかた」から、例外的な分野の調査や検索の問い合わせをもらう
という経験があるのではないでしょうか。
そんなとき、サーチャーにとって検索慣れしていない分野でも、サーチャーの検索は「検索専門家」の検索として、
普段は利用しないかたの「目からウロコが落ちた」という経験になる可能性が高い。
その経験から、サーチャーや情報部門への認識や信頼につながる。
そんな実例として参考になるかな、と思いつつご紹介してみました。
今回取り上げたテーマは多くのかたが頭を痛めている問題だと思いますが、
少しでもヒントになったことがあれば幸いです。
じつは、このテーマの立場を逆にして考えて、
私たち自身が他の部署や、他の職種のかたを正しく理解して認識しているかといいうと、
実際には正しく理解や認識できていないことのほうが多いのではないでしょうか。
そう考えてみると、また何か別のヒントが見えてきそうかな、とも思います。
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