情報検索コラム
情報検索・調査・利用について
“知っていると便利”“こんなときどうする”“コレにはご注意！”などなど思いつくままに書かせていただきます。
ちなみに「三月うさぎ」はルイス・キャロル著『不思議の国のアリス』に出てくる「いつまでも終わらないお茶会をしている」ちょっとヘンなうさぎです。
「ティールーム」は、お仕事の休憩時間のお茶といっしょに読んでいただけるくらいの長さと内容というコンセプトを、アリスの三月うさぎの「お茶会」にかけてあります。（毎月1回更新します）
ヒアリング、インタビュー －調査における「訊く力」(1)－
注意：記載内容やリンクは執筆時点での情報です。
検索や調査の過程では常に様々な判断を行っていく必要があります。
この判断を行うためには「調査の理由」を明確にすることが大事です。
というわけで、
前回のコラム１９３号で、調査の理由を情報のプロと対話することにより明確にする点について書きました。
また、調査のスキルは情報のプロと接して対話することにより上達することも、前回のコラムで書きました。
ただし、ここでさらに大事な点は「対話ができるかどうか」です。
調査や検索における「対話」は単なるおしゃべりとは違って、
相手と対話することによって問題点を明確化したり、情報を整理したり、内容を理解したりします。
調査や検索を進めるための対話に必要なのは「聞く力」と「訊く力」です。
少し以前に阿川佐和子さんの書いた『聞く力』という本がベストセラーになりましたが、
「聞く力」や「訊く力」を検索技術の専門用語で言えば「ヒアリング」や「インタビュー」が該当します。
聞く力と訊く力は、情報のプロ（サーチャーや司書）と調査依頼者（クライアント）の双方に必要な力ですが
「聞く力」はあるけれど「訊く力」が無いかたが大変多いと感じます。
有効な情報にたどり着くためには、上手な質問を相手に投げかけなければいけません。
この「上手な質問を行うスキル」が身についていない方が多い、ということです。
と言っても "ふぅーん、そうなの？" と、あまり実感が無いかもしれませんが、
例えば皆さんも講演やセミナー等に参加すると、質疑応答が行われることが多いかと思います。
この質疑応答の際、会場の受講者や参加者からの質疑が要を得なかったり、
長々と自分の考えを話し続けていたり、論点がテーマとズレていたり等、
不適切な質疑に接した経験はありませんか。
と書けば、”あぁ、そういえばそういう質疑って多いよね” と思われるかたが多いのではないでしょうか。
それどころか上手な質疑ができるかたのほうが少ないくらいです。
というわけで今回のコラムは調査・検索における対話、ヒアリング、インタビューとして、
なぜ上手な質疑ができるかたが少ないのか、その点も考えながら「訊く力」について書いてみます。
適切な相手に訊く＝適切な情報入手先を選ぶ
ヒアリングやインタビューによる情報入手において、大事な点は２つあります。
ひとつは適切な相手に質問すること。もうひとつは質問する理由を説明することです。
まず、ひとつめの「適切な相手に質問すること」について説明します。
・・・と書くと、
"そんなアタリマエのこと、いちいち言われなくても分かってるよ"と思うかもしれません、が
じつはこのアタリマエのことができないかたが大変多い。
適切な相手に質問しないで、誰に質問するかというと「訊きやすい身近な相手」に質問する。
例えば講演やセミナー等の質疑で、
テーマとはズレた質問をするという不適切な質疑に接したことがありませんか。このような質疑も同じです。
これは、この講師にこの質疑を行うことが適切かどうか、その判断ができていないということなのです。
適切な相手（情報入手先）を選ぶ方法については、コラム３７号に詳しく書きました。
また拙著『社会人・学生のための情報検索入門』の「ヒアリング」の項にも書きました。
よって、適切な情報入手先を選ぶ方法については既に書いたものを読んで頂ければと思いますが、
今回のコラムで考えたいことは「なぜ適切な相手に質問できないのか」です。
言ってみれば、コラム３７号を書いたのは２００５年。本の発行も２００９年。かなり以前のことです。
この頃に比べて皆さんが質問上手になったかというと、
残念ながら全く変わりなく質問下手（ごめんなさい！）なままです。
教育の現場でヒアリングやインタビューの指導が行われていない
じつは『社会人・学生のための情報検索入門』の執筆にあたって、
大学の図書館情報学の先生に内容のチェックをして頂きました。
本の執筆内容はデータベースの仕組みや情報検索の基本、検索システムの種類、図書館の使いかた、
情報の判断やマップ化など多岐にわたるため、様々な分野のかたに各専門内容のチェックをお願いしました。
最終的には十数名のかたに内容チェックのご協力を頂きました。
このとき大学の図書館情報学の先生には、図書館の使い方について書いた箇所の確認と、
もうひとつ「学生さんに向けて書くのは不適切と思われる箇所があればご指摘ください」とお願いしました。
そして先生から返ってきた原稿には赤ペンで「学生にヒアリングさせるのは不適切」と書いてありました。
※書籍発行時の「謝辞」に、この先生のお名前は載せさせて頂けなかったので
（謝辞に名前を入れなくて結構です、とのことでしたので）お名前は未公開なため、
今回のコラムで以下、具体的に書いてしまいます。ご容赦ください。
私には、学生にヒアリングさせるのが「不適切」の理由がわかりませんでした。
だって図書館情報学を教えている先生です。
図書館情報学を学ぶ学生さんは、当然ながら司書の仕事内容も学ぶわけです。
司書はレファレンスインタビューとして利用者へのヒアリングも行うし、
レファレンスの回答のための調査業務において、適切な機関へ問合せる等のヒアリングも行います。
どちらかと言えば、ヒアリングを積極的に教える立場の先生のはずです。
私が書いた原稿はコラム３７号とほぼ同様の内容で、
「ヒアリングでの情報入手において、信頼性が高い、有効な情報を入手するために一番大切なことは、
身近な訊きやすい相手に訊くのではなく、その分野における的確な情報を持っている、
信頼のおけるヒアリング先を選ぶことです」と書きました。
そして例えばビジネス情報なら、各分野の業界団体を確認して問合せる方法を書きました。
社会へ出たら、このようなことができるようにならないといけないはずで、
特に図書館司書の仕事を学ぶ学生さんなら、なおさら必要なスキルです。
だから先生に「どうして学生にヒアリングさせるのは不適切なのですか」とメールで訊ねました。
回答は「学生にヒアリングさせるのは社会の迷惑。最近の学生は分からないことは訊けば良いと思っている。
訊かれる側の迷惑を考えていない。分からないことは先生に訊けば良い。他に訊く必要は無いでしょう」
でした。
それも一理あって、
確かに学生がいきなり業界団体にビジネス情報の問い合わせをすれば迷惑だろうとは思います。
でもね、だからと言ってやらせないでおいたら、できないままです。
迷惑をかけないで上手に問合せする方法を教えるのが先生の仕事のはずです。
それを教わらないまま社会に出て、いきなりヒアリングするから結局は迷惑をかけるし、
そもそも適切なヒアリング先を選ぶことさえ教わらずに社会に出るから、適切な情報入手もできない。
現に、そのような社会人が巷に溢れているわけで、
この先生の回答を読んで、ヒアリングのできない社会人が巷に溢れている原因のひとつが分かった、
と思いました。
何というか、学生に対する愛が無いというか。より良く学ばせてあげようなどの気持ちが感じられなくて。
学生はおとなしく先生の言うことを聞いていれば良くて（＝聞く力だけあれば良くて）、
先生は何でも知っているから、先生が知らないことは知る必要が無い、と。
だから皆、目の前にいる身近なひと（先生）に訊くんですね、適切な質問先ではなく。
そして先生に迷惑をかけずにおとなしく勉強していろ、と。そんなふうに感じました。
学生が熱心に勉強している場合、先生の知らないことを学ぶ機会が出てくるはずなのですが、
そういうことを積極的に学ばせてあげようという意識は無い。だってそんなの先生にとっては迷惑だから。
というわけで、
学校では私が思っている以上にヒアリングやインタビューについて教えていないということが分かったので、
『社会人・学生のための情報検索入門』の「ヒアリング」の項は当初の予定よりも格段に詳しく書きました。
ヒアリング先の選定のみならず、ヒアリングにあたっての礼節、ヒアリング結果の検証など、
とにかく学校では何も教えていないという前提で、社会に出るにあたってこういうことを知っておいてほしい
ということを、できるだけ具体的に詳細に書きました。
これが２００９年刊行の本を書いたときのことなのですが、今でもたぶん状況は変わっていないと思います。
皆さんのヒアリングやインタビュー、問合せなどが上手になったとは思えない。
上でも書いたとおり、司書はレファレンスインタビューとして利用者へのヒアリングも行うし、
レファレンスの回答のための調査業務において、適切な機関へ問合せる等のヒアリングも行います。
前回のコラム１９３号で「調査を情報のプロとの対話で学ぶ」と書きました。
本来であれば一般の情報ユーザーは、司書などの情報のプロから適切なヒアリング方法も学べるのですが、
その「情報のプロ」である司書にヒアリングを教える立場の先生が教えていない。これが日本の現状です。
もちろん、実際のヒアリングやインタビューは本で学んだおりにはいきません。
「コレを知っていいれば誰でも適切にヒアリングで情報入手できる」などという方法は無いです。
私が本に書いた内容はモデル化したヒアリングですし、具体例をそのまま使えるわけではありません。
実際のヒアリングの現場では、自分で "どうするのがベストな方法だろう" と考えないといけない。
でも基本を学んでおくと、その基本が悩みながら考えている自分を助けてくれます。
だから大事なことは、基本を学ぶときに「工夫して考えること」も学ぶことです。
じつは、悩んだり、苦しんだり、必死で考えたりしないと、学んだ基本は自分を助けてくれないのです。
「教えたことだけ学んでいろ」では教えたことしかできない。
しかも学校で教える内容は、上で書いたとおり
「実際のヒアリングやインタビューは本で学んだおりにはいきません」なので、
「教えたことしかできない」＝「何もできない」です。（←このことを先生は知る機会も無いのですが）
「訊く力」の例：講演やセミナーでの質疑
私が行った講演で頂いた、少し残念（！）な質疑をひとつご紹介したいと思います。
講演は企業の情報室など、情報部門のかたに向けた内容でした。
講演では情報部門から社内への積極的な情報発信方法のひとつとして、
"雑誌記事をピックアップして社内へ紹介する"ということをお話ししました。
この方法は著作権法に抵触しないように行う必要があることにも言及したのですが、
これに関連して「雑誌の見出し配信の際の著作権等について教えてください」という質疑を頂きました。
せっかくご質問を頂いたところに申し訳ないとは思いますが、
このご質問への回答は「お尋ね先が違います」なのです。
「著作権についての判断は著作権法の専門家へお尋ねください」と回答しました。
今、目の前にいる講師に、自分の疑問への答えが欲しいと思う気持ちは分かるのですが、
このとき質問者は「情報部門のプロ」なわけです。
情報部門のプロなら「これは講師に訊くのではなく、著作権法の専門家へ訊くべきだな」と判断してほしい。
そう思うんですよね。
このような質疑例や上の項で紹介した教育現場での現状も含めて、
そもそも現在の社会において、情報のプロの「訊く力」が充分ではないと感じています。
コラム１９３号で、調査やを情報のプロとの対話で学ぶことについて書きましたが、
その土台となる情報のプロのスキルアップが必要な現状かと思うのです。
今回引用したコラム３７号で、
「 海外での事業展開にあたっての情報収集に行くべき場所の基本は、
日本貿易新興機構の “ジェトロ・ビジネスライブラリー” です。」と書いたのですが、
このジェトロ・ビジネスライブラリー（東京）は２０１８年２月末で閉館したんですよね。
あの有名なジェトロ・ビジネスライブラリーが閉館！ということで、
情報調査関係者にとってはかなりの衝撃でした。
とはいうものの今回のコラムを書いていて、司書やサーチャーなどの情報のプロが
適切な情報入手先を選べていない現状を改めて感じたわけで、
その意味から、本当はもっと利用されるべきジェトロ・ビジネスライブラリーを、
私たち情報調査関係者が使えていなかった面も大きいかもしれない。そんなふうにも思いました。
