情報検索コラム

三月うさぎのティールーム/情報検索コラム

情報検索・調査・利用について
“知っていると便利”“こんなときどうする”“コレにはご注意!”などなど思いつくままに書かせていただきます。

ちなみに「三月うさぎ」はルイス・キャロル著『不思議の国のアリス』に出てくる「いつまでも終わらないお茶会をしている」ちょっとヘンなうさぎです。

「ティールーム」は、お仕事の休憩時間のお茶といっしょに読んでいただけるくらいの長さと内容というコンセプトを、アリスの三月うさぎの「お茶会」にかけてあります。(毎月1回更新します)

>コラムバックナンバー 一覧へ

コラム第195号(2019/07/09UP)

ヒアリング、インタビュー -調査における「訊く力」(2)-

注意:記載内容やリンクは執筆時点での情報です。

前回のコラム194号に書いたとおり、
ヒアリングやインタビューによる情報入手において、大事な点は2つあります。
ひとつは適切な相手に質問すること。もうひとつは質問(ヒアリング)する理由を説明することです。

前回のコラムでは、適切な相手に質問することについて書きました。
適切な情報を入手するためには当然ながら、適切な相手にヒアリングしなければいけせん。
しかし皆さんに多い傾向として、身近な人に訊いてしまう。
なぜ適切な相手にヒアリングできないのか、その原因の一端を書いてみました。

今回のコラムでは、ヒアリングする理由を相手に説明することについて詳しく書いてみたいと思います。

なぜヒアリングする理由を相手に説明することが大事なのかというと、
ヒアリングする理由を相手に説明できなければ、適切な情報は得られないからです。
コラム193号で検索スキルの上達について、
「何を、どんな理由で調査するのかが分かっているかたのほうが上達します」と書きました。
検索に限らずヒアリングも同じなのです。

そして残念ながら、この「理由の説明」ができないかたを多く見受けます。
いくつかの具体例を交えながら、書いてみたいと思います。

どのような理由で、どういう情報が必要なのか

調査や検索におけるヒアリングやインタビューを大きくとらえれば、
「ヒトに訊いて情報を得る」という情報入手方法です。

ヒアリングやインタビューを行う例を挙げると次のとおりです。
・サーチャーがクライアントの依頼で調査や検索を行う際の、クライアントへのプレサーチインタビュー。
・図書館司書が利用者へレファレンスサービスを行う際の、利用者へのレファレンスインタビュー。
・図書館司書がレファレンスの回答のための業務などにおいて、適切な機関へ問合せる等のヒアリング。
・エンドユーザーが自分の仕事に必要な情報を得るためのヒアリング。

さて前回のコラム194号で「上手な質問を行うスキルが身についていない方が多い」と書きました。
上手な質問の具体例は、
コラム193号で紹介した1950年代のアメリカの児童文学『がんばれヘンリーくん』の例です。
『がんばれヘンリーくん』では、小学生のヘンリーくんがグッピーの飼い方を知りたくて、図書館司書に
「グッピーについて書いてある本がほしいんだ。ぼくんとこグッピーのあかんぼうがいるんだけど、
 どうしたらいいか、わかんないんだよ。」と相談しています(※引用文献)。

この例は、エンドユーザーが自分の仕事に必要な情報を得るためのヒアリングに該当します。

ヘンリーくんの言っていることのうち、
「グッピーについて書いてある本がほしいんだ」が必要な情報です。
そして「ぼくんとこグッピーのあかんぼうがいるんだけど、どうしたらいいか、わかんないんだよ」が
その情報を必要とする理由です。この、理由が言えるというのが大事。

というのも、
エンドユーザ―のヒアリングに限らず、サーチャーや司書などの情報のプロであっても、
最も多い不適切なケースは、
自分が必要(だと思いこんでいるだけかもしれない)な情報を相手に伝えるだけ、というケースです。
ヘンリーくんの例では「グッピーについて書いてある本がほしい」の部分です。
これしか言えないかたが大変多い。

例えば私が行った講演での残念な(!)質疑です。
講演では、サーチャーからクライアントへのプレサーチインタビューの際は調査目的を訊いて、
その目的に合った検索や調査、また報告書の作成をすることが大事であると説明しました。

この講演について、次のような質疑を頂きました。
「インタビューする際に、目的を聞きすぎると不審がられるのではないでしょうか。
 どこまで依頼者の業務に踏み込んでいいのか。」

この質疑を皆さんはどう思われますか。この質疑に共感するサーチャーっていらっしゃいますか。
実際にプレサーチインタビューで調査目的を聞いて不審がられたことって、ありますか。

そもそも「目的を聞きすぎる」ということ自体が、おかしい。
訊く必要があるから訊くのだし、訊く必要がないことは訊かないはずです。
私はプレサーチインタビューの際に調査目的を聞いて不審がられたことは無いです。
「目的を聞きすぎると不審がられる」なんて考えてみたこともなかった。
たぶんこの質疑は実際にインタビューした経験をもとに質疑しているのではなく、
質疑者の頭の中で想像するプレサーチインタビュー場面をもとに質疑しているのだと思います。

この質疑に対する私の回答は、
「プレサーチインタビューの際は、"こういう検索を行いたいので、この点について教えてください"等の
 説明を行いながらインタビューします」です。
つまりこの項の見出し「どのような理由で、どういう情報が必要なのか」が言えるかどうかです。
そして「調査に必要な情報は全て開示してもらいながら調査を進めます」と回答しました。
これを言い換えれば、その情報(この質疑では「調査目的」)が必要である理由が説明できれば、
相手は協力してくれるということです(この質疑では調査目的を相手が教えてくれるということです)。

この「こういう検索を行いたいので、この点について教えてください」等の説明ができないとしたら、
説明できない大きな理由は、調査内容が整理できていないということです。
これは残念ながらプロとしては失格です。

調査内容を整理するといのは、現時点で何が分かっていて、何が分からなくて、
その分からないことを分かるために、どうすればいいのかが分かる、ということです。

その時点での調査内容が整理できていれば、
相手に「こういう検索を行いたいので、この点について教えてください」等の説明ができる。
この説明を相手が納得できるように説明することで、お互いの信頼関係ができます。
もちろん場合によっては守秘契約も必要ですが、実際の調査では相手との信頼関係が大事です。

そして、どのような理由で、どういう情報が必要なのかが言えて相手と信頼関係ができれば、
相手はその情報の専門家ですので、自分が必要だと思っている情報以外の情報など、
参考になることも教えてもらえるものです。少なくとも私の経験では、そういえます。

※引用文献
書 名:がんばれヘンリーくん
著 者:ベバリィ・クリアリー
訳 者:松岡享子
発行年:1988年7月
発行者:学習研究社

相手の立場や状況などを考えると、質問する理由が言える

どのような理由で、どういう情報が必要なのかが言えるのかが大事とはいうものの、できないかたが多い。
調査や検索に限らず単なる確認や質問などにしても、その確認や質問をする理由を言えない、
または言わないかたは多いです。

例えば当事務所に突然電話をかけてきて、「調査依頼は多いですか」とか「どんな調査をしていますか」
などの質問をされるかたが何人かいらっしゃいます。
初めてのコンタクトであるにもかかわらず、自己紹介もせず、質問する理由も言わず、ただ訊くだけ。
講演等での質疑でも「調査依頼は多いですか」とか「どんな調査をしていますか」などの質問を受けます。
皆さんはこのような質問のしかたをされたらどう思いますか?

私は「あなたはどんな立場のかたで、何故その質問をするのか理由を言ってください」と思います。
このような質問は、たぶん自分で調査事務所の開業を考えていて開業が可能かどうか知りたいかたや、
当事務所への就職が可能かどうか知りたいかただろうとは思うのですが、
そもそも自己紹介もせず、質問する理由も言わないかたはサーチャーとして不適格です。
だから当事務所では、このような質問は失礼ながら門前払いです。回答しません。

このような探りを入れるような質問のしかたは問題外ともいえますが、
例えば公共図書館に在職中の社会教育主事のかたから、こんな質問(電話)を頂いたことがありました。

この社会教育主事のかたは私と面識があるかたで、司書資格をお持ちのかたです。
電話の内容は、こんなふうでした。
「もしもし●●(名前)です。覚えていらっしゃいますかねぇ。僕、今、図書館にいるんですよ。
 で、この度まちづくりに興味のあるかたたちにお話を伺うということをしたいのですが、
 味岡さん、お願いできますか」

この電話は何が問題かと言うと、自分の立場でしかモノを言っていない。

「まちづくりに興味のあるかたたちにお話を伺う」が具体的にどういうことなのか、
その説明が全く無いのに、お願いできますかと言われて YES/NO の判断でできるわけがない。
例えば「興味のあるかたたちにお話を伺う」ということは複数だから座談会かなとも思うし、
この「お話を伺う」を行なうことになった経緯の説明もない。
また依頼される側として、どの程度の時間をとられるのか、いつ頃行うのか、
交通費などの費用はどうなるのか、話した内容をどう使うのか、分からないことだらけです。

これが図書館司書の質問かと思うと、かなり残念に思います。

そもそも私は、まちづくりには全く興味が無いので、質問する相手を間違えているわけで、
「あなたは、まちづくりに興味がありますか」という確認もせず、自分の思いこみで話を始めています。

というわけで、いわゆるツッコミどころ満載な電話なのですが (^^;
とりあえず「仕事中なので手短にお願いします」と言ってから、
「具体的に何をするわけですか」と訊きました。
そしたら社会教育主事のかたの回答は「まちづくりに興味のあるかたたちにお話を伺う」・・・うぅーむ。
確かに手短ですが、回答になっていない。

私が質問した「具体的に何をする」の主語は私(味岡)なのですが、
社会教育主事のかたは自分が何をするのかしか言わない。だから同じことしか言えない。
ここで私も「具体的に何をするのか」を訊く理由を説明しないといけないのですが、
こっちは仕事中で丁寧に説明している時間は無いし、まちづくりには全く興味が無いし、
こんな回答をする相手と仕事する気になれないし、で「申し訳ありませんが、お断りします」と即答、
で終わりました。

この項に書いた電話での質問例は、全て私が質問される立場です。
質問される立場に立つと、理由を説明してもらうことの大事さがよく分かる。
前回のコラム194号で、大学の先生が「最近の学生は分からないことは訊けば良いと思っている。
訊かれる側の迷惑を考えていない」とおっしゃっていたことを書きましたが、
訊かれる側の迷惑を考えていないという迷惑感は、理解できるかなと思います。

どのような理由で、その情報が必要なのかが言えるためのポイントは、
相手の立場や状況を考えることだと思います。
「調査依頼は多いですか」とか「どんな調査をしていますか」などの質問をされるかたも、
「まちづくりについてお話を伺えますか」と訊く社会教育主事のかたも、
訊く相手の立場や状況を考えたなら、訊く理由が説明できるはずで、
理由が説明できれば、相手(この場合は私)から適切な回答が得られたはずです。

訊きやすい身近な相手に質問していると「訊く力」は鍛えられない

質問する理由が言えないかたが多い原因のひとつは、前回のコラム194号で書いた、
質問すべき相手に質問せず、訊きやすい身近な相手に質問するという点が挙げられると思います。

例えばコラム194号で大学の先生が「分からないことは先生に訊けば良い。他に訊く必要は無いでしょう」
とおっしゃった例を書きましたが、分からないことを身近な先生に訊く場合、
先生は学生がなぜその質問をするか知っています。
だから学生さんは質問する理由を説明する必要はないでしょう。
つまり訊きやすい身近な相手に質問していると「訊く力」は鍛えられないのです。

上の項で紹介した社会教育主事のかたの質問も、
最初に「もしもし●●(名前)です。覚えていらっしゃいますかねぇ。僕、今、図書館にいるんですよ」
と言っています。これも自分が質問相手に身近な存在であることを確認しているといえます。
だから僕のことを分かってるよね、という甘えです。厳しい言い方をすれば。

このように、身近な相手へ訊く場合は甘えが生じるし、質問することに対する責任感が薄い場合が多い。
身内の中で通じる常識や、お互いの「知り合い感」が根底にあると、
どのような理由で、どういう情報が必要なのかを説明する責任感が身に付きにくいと言えます。

大きく言えば、日本ではムラ社会や終身雇用など、閉じた身内の中で生きていく構造が主流だったので、
「よその人」へ対応するスキルが身に付きにくい流れがあるのかもしれないとも思います。

でもヒアリングやインタビューで適切な情報を入手したいのであれば、
どのような理由で、どういう情報が必要なのかを説明する責任感を身につけるしかないと思います。
なにしろ米国では小学生のヘンリーくんが、「グッピーについて書いてある本がほしいんだ。
ぼくんとこグッピーのあかんぼうがいるんだけど、どうしたらいいか、わかんないんだよ」
と相談できているのですから。

今回のコラムに書いたムラ社会や終身雇用など、閉じた身内の中で生きていく構造について書いた点は、
かなり個人的な見方かもしれません。
でもいろんなかたと様々に接していて、以前から感じていたことです。
終身雇用でずっと同じ会社に勤めていて、定年退職してイザ外に出たら挨拶さえまともにできない。
そういうかたを何人も見てきました。
言わなくてもわかるツーカーの世界で生きていることによるラクな生き方は、
人間を退化させるのかもしれない、と自戒を込めて思います。

>コラムバックナンバー 一覧へ

お問い合わせ
メール
情報サロン味岡
〒430-0812
静岡県浜松市南区
本郷町1329−4−201
三月うさぎのティールーム/情報検索のお役立ちコラム
このページのトップへ