情報検索コラム
情報検索・調査・利用について
“知っていると便利”“こんなときどうする”“コレにはご注意！”などなど思いつくままに書かせていただきます。
ちなみに「三月うさぎ」はルイス・キャロル著『不思議の国のアリス』に出てくる「いつまでも終わらないお茶会をしている」ちょっとヘンなうさぎです。
「ティールーム」は、お仕事の休憩時間のお茶といっしょに読んでいただけるくらいの長さと内容というコンセプトを、アリスの三月うさぎの「お茶会」にかけてあります。（毎月1回更新します）
情報のプロが行う「サービス」を考える
注意：記載内容やリンクは執筆時点での情報です。
前回のコラム１９１号の後書きに、次のように書きました。
私が教わった司書課程の先生は（途中省略）「君たちはサーバント（servant）である」と言いました。
サーバントを日本語訳すると「使用人」や「召使い」「公務員」ですが、
もともと「serve」の基本義は「役に立つことをする」と言う意味です。
だから「サーバント（servant）」は、相手の役にたつことを行う人という意味だと解釈しています。
図書館司書もサーチャーも、相手に必要な情報を探し出して提供するという意味では同じです。
その意味を基本にして「相手の役に立つことを行う」ためには、相手の役に立つ「こと」が何なのか。
それを知らないことにはサービスは成り立ちません。
現在、会社で経費削減の際に社内の情報室などが廃止されたり縮小されたりすることは珍しくありません。
また行政機関でも財政が厳しくなると、図書館はお荷物だったりします。
情報室や図書館は利益を生まないため、経済的に厳しくなると廃止や縮小の対象になりやすい面もあります。
また廃止や縮小にならないまでも、普段からあまり重要視されていなかったり、
軽く扱われているということは、よく聞きます。
自分たち「情報のプロ」の重要性を分かってもらうために、
知識と技術を本やセミナーで学んで、それを相手に見せれば尊敬してくれるか・・・というと、
残念ながら、そのような考えは幻想です。
情報のプロの重要性が相手に理解されていたとしても、
情報部門を運営する母体（会社や行政機関）が廃止や縮小を決定してしまうことも多い昨今、
情報を提供する相手を満足させていないのであれば、当然ながら情報のプロの立場は脆弱です。
例えばセミナーなどの質疑で「私たちのことを理解してもらえない」と言う前に、
まずは、情報のプロが行うべきサービスについて、
私自身の経験や反省も交えながら少し考えてみたいと思います。
そもそも「サービス」って何？
日本語で「サービス」というと、
「無料」「無償」「値引き」「おまけ」また「奉仕」などの意味で使われることが多いのですが、
もともと英語の「service」の意味は「用役」や「役務」です。
例えば産業財産権（工業所有権）の商標権で「サービスマーク」と言う場合、
役務を表示する商標をサービスマークと言います。
当然ながら「無料」や「おまけ」の意味ではない、ということが理解できますよね。
ならば「サービス＝役務」って何？ なのですが、フリー百科事典『ウィキペディア（Wikipedia）』では、
「経済用語において、売買した後にモノが残らず、効用や満足などを提供する、形のない財」
と説明しています。私はこの説明は適切だと思います。サービスマークの解釈にも当てはまります。
というわけで「効用や満足などを提供」するわけですが、提供すべき効用や満足が何なのか。
それを知るのがサービスの出発点です。
つまり「serve」の基本義である「役に立つことをする」を行うことの出発点は、
相手に提供すべきことを見抜く能力だと思います。
目の前にいる「青い鳥」が見えるか見えないか
セミナーや講演などの質疑で、
「こういうことをすると相手に喜んでもらえる、という話しをしてほしい」と言われることがあります。
これは裏を返すと、どのようなことをすれば相手に喜んでもらえるか、
その方法を知りたいという意味でもあります。
このような質疑を頂いた場合、
その場では「・・・ということをすると喜ばれます」などと具体例を回答しますが、
正直なところ「相手に喜ばれる方法が、どうして私（講師）に分かると思うわけ？」と思ってしまう。
相手が必要としていること、相手に提供すべき情報、自分たちの情報室なり部署なりがすべきこと、
それらは毎日の仕事の中に見出すしかないはずで、全く現場を知らない講師に分かるわけがない。
逆に言えば、毎日の仕事の中でどうすれば相手に喜んでもらえるかが見えているなら、
相手に喜んでもらえる方法を知りたいという質疑をする必要もないわけです。
つまり、このような質疑は良い仕事をしようとしているかのように見えるけれど、
じつは自分たちの提供すべきサービスが行えていなくて、相手との信頼関係が築けていないこと証しです。
残念ながら。
言ってみれば、目の前にある「青い鳥＝役に立つこと」が見えなくて、
セミナーに青い鳥を探しに来ている、とも言えます。
この「相手に喜んでもらえる方法」というのは、たぶんそんな大げさなことではない場合が多い。
例えば、本や資料を手渡すとき相手が取りやすいように渡すとか、
集中して調査している相手には不急の伝言は後で伝えるとか、
資料の案内の出し方や、報告書の書き方も含めて、普段の細かい様々な場面での判断が大事だと思います。
この普段の細かい様々な場面での判断＝サービス＝役に立つことができていると、
何か大きなサービスを検討する場合の判断もできる。
ただし、この「役に立つこと」、つまり青い鳥は見えるひとと見えないひとがいるんですよね。
いくつか具体例を挙げましょうか。
同じモノを見ても、見る人によって認識は違う
以前のコラム１２９号「情報検索の視点から見た“広告”」で書いたのですが、
私が市立図書館に勤務していた頃、過去の新聞広告を調査していた方がいらっしゃいました。
詳しい調査内容はお聞きしなくて、単に新聞の広告部分のコピーをお受けするだけでしたが、
コピー依頼の際の「この部分を鮮明に拡大してコピーしてください」とか、
「この製品とこの人物を一枚に入れてコピーしてください」などのご希望状況から推測して、
製品に関連付けた、広告モデル（人物）の特定の服装の変遷を調査なさっていたようです。
この新聞調査。
コピーをお受けする立場から見ていて、非常に根気がいる、時間がかかる調査だと思いました。
新聞の広告は新聞記事とは違って電子化されていないものが多い。
よってデータベースで検索できないし、電子データでの入手も不可なものが多い。
そのため全国紙（縮刷版）と、地方紙（現物製本・マイクロフィルム）を数十年分、
１ページ、１ページめくって調査するのです。
このかたは数か月、この調査のために図書館に通ってこられたと記憶しています。
コラム１２９号で書いたのはここまでなのですが、
この広告調査の新聞コピーをお受けする図書館職員は私だけではありません。
なにしろ数か月にわたって図書館に通ってこられるわけですから、
日によってカウンターでシフトする何人もの職員がコピーをお受けすることになります。
で、
私は公共図書館に勤務する以前に、会社の図書室に勤務していた経験がありました。
会社の業務で必要とする情報は多種多様で、当然ながら広告も重要な情報です。
だから市立図書館で新聞広告のコピーをお受けした際も、大変な調査をされているかただなと思いました。
でも他の職員は違いました。簡単に言うと「少しヘンなひと」という認識でした。
あのヘンなひとが、また新聞コピーをしにきたと言うのです。
私は意外に思ってコピーをするときに「ヘンですか？」と、その職員に言うと、
職員のかたは「だって、コレをコピーしてって言うんだよ？」と広告を指さす。
上で「広告モデル（人物）の特定の服装」と書いたのですが、広告モデルは全て女性。
調査しているひと（コピー依頼者）は男性。
図書館は無料で誰でも利用できるので、実際にヘンなひともかなり来ます。
そのような中で長年仕事をしている職員と、会社の図書室で仕事をしてきた私とは
同じ状況を見ても認識のしかたが全く違うのだと理解した出来事でした。
あまり良い例ではなかったかもしれませんが、
もし広告のコピーをとるときに広告調査の大変さが見えていたなら、
データベース検索の限界や、新聞現物コピーによる紙の劣化への対応、新聞紙面の電子化の必要性などなど、
学べることや、良いサービスを行うヒント（青い鳥）は多いはずです。
私自身も実際には様々な青い鳥の見逃しをしていたかもしれません。
じつはこれ、セミナーを受講する場合も同じなんですね。
同じ内容のセミナーを受講しても、学べるかたと学べないかたがいる。
例えば検索のセミナーでも、検索方法を説明した場合、
その方法を知識として知るだけのかたもいれば、なぜそうするのかまで考えながら理解するかたもます。
当然ながら後者のほうがその後の伸びが大きい。
また事例報告会での質疑などでも「見えていない」と感じることがあります。
例えば特定の事例報告への質疑に対する参考例が、すでに別の事例報告で発表されているときもありました。
具体的に書くと、社内で発明提案する際に発明者が自分で特許検索をしたがらないが、どういたら良いか
という質疑でした。
じつは別の事例発表で、発明提案書のフォーマットに検索記録を書く欄を作るという発表がありました。
この「検索記録を書く欄を作る」が「発明者が自分で特許検索をしたがらない」への回答のひとつなのですが
残念ながら質問者には見えていなかったのだな、と思いました。
今回は結構エラソーを書いていますが (^^;
他人が逃した青い鳥って、外から見ているとよく分かるものなのです。
青い鳥＝すべきサービスが見えるために必要なこと
さて青い鳥が青いと認識する能力、つまりすべきサービスが見えるためには何が必要か。
私の考えでは「そのサービスを行う能力があること」だと思います。
例えば上の項で書いた「発明提案書のフォーマットに検索記録を書く欄を作る」という例も、
発明提案書のフォーマットを作る能力があるかたなら、気付いたはずです。
または本気で発明者に特許検索してもらいたいと思っているなら、気付けたはずです。
つまり「社内で発明提案する際に発明者が自分で特許検索をしたがらない」という質疑は、
発明者に特許検索してもらう方法を本気で考えているのではなく、
単に、発明者が特許検索したがらないことを愚痴っている面が大きいと思います。
こういう気持ちで仕事しているなら、解決法も見えないわけです。
たぶん人間は自分に出来ないことや、したくないことは本能的に（？）見ないようにしている。
だって「できることは何か」って言うでしょう。
できることをするのが良いのではなくて、すべきことをするのが良いはずなのに。
相手にとって役に立つことが分かっていても、自分に行う能力が無ければそのニーズは受け入れられない。
で、何か自分にできることで、相手に満足しもらえそうなことを探しにセミナーへ行く。
そして講師に「どのようなことをすれば相手に喜んでもらえるか」と訊く。
つまり目の前の青い鳥が青く見えなくて、ていうか見たくなくて（！）外へ探しに行くわけです。
また別の例では、
相手にとって必要の無いことでも、自分にできることだとやりたがるという場面もよくみます。
相手にとって必要の無いことは行わないのも大事なサービスです。
ずいぶんエラソーを書いてますが、
私自身、公共の特許情報室で利用者（市内の企業の皆さん）へ特許検索の指導などをしていた際、
利用者で作る協議会の役員のかたから、
「利用者のニーズを探るためにアンケートをとってみたら良いのではないか」と何回も言われましたが、
アンケート調査は避けていました。
アンケート調査をしない理由は簡単。アンケートをとると、要望に応えないといけないから (^^;
そして結局、できない理由の説明をすることになるだろうから、です。
じつはアンケートをとらなくても、皆さんのニーズはだいたい分かっていて、
最も多いだろうと思われるニーズは職員による代行検索や、調査結果の提示。
つまり欲しいのは調査結果であって、調査方法の指導ではないというニーズです。
簡単に言うと、特許調査会社が行っていることを公共の職員にやってもらいたい、と。
これは公共施設で行うのは、いろいろな意味で無理。だからニーズを見ないようにしていた面があります。
（ただし公共施設では無理だったけど、私自身には可能だったので個人事務所を開業して現在に至ります）
アンケート調査も、すべきサービスを探る方法として有効のように思えるかもしれませんが、
私の経験では、アンケート調査は設問方法をかなり上手に設定しないと有効な調査になりません。
特に注意したいのは、皆さん「理想」や「想像」で回答することが多いということです。
つまり、アンケート調査の回答が、必ずしも本当のニーズを表していない場合も多い。
例えば「このような新規サービスを予定していますが、使いたいと思いますか」とアンケートをとると、
「ぜひ使いたい」との回答が多かった。
で、この回答に基づいてサービスを開始したけど、実際に使うかたは非常に少なかったことがあります。
また「現在行っているサービスのうち、利用の低いものは行わないことにしたいと思いますが、ご意見を」
というアンケート調査で、「それは大事なサービスなので無くさないでほしい」との回答が多かった。
でも結局、利用は低いまま。実際には使わないにもかかわらず「必要」と回答するかたも多いのです。
皆さん、自分の実務に照らさずに、頭の中に作った理想や想像の世界で回答するんですね。
アンケート調査の話しで少し横にそれてしまいましたが、
すべきサービスが見える目を持つ第一歩は、仕事の基準を相手の側に移すことだと思います。
自分中心に仕事をしていると、自分にできないことは見えなくなってしまうので。
そして相手の役に立つために、くもりの無い目で自分自身の能力、また部署全体の能力に向き合うしかない。
そういう結論になるかと思います。いかがでしょうか。
情報のプロとして相手の役にたつことを行うという意味での「サーバント（servant）」について、
書いてみましたが、皆さんの考えはいかがですか。
何が相手にとって役にたつことなのか、必要なことなのかは、その場その人で毎回違うはずで、
自分で毎回考えて、それに対応できる自分になるしかない。
情報のプロとして相手の役にたつサービスは、マニュアル化できにくいとも言えそうです。
ちなみに当事務所ではセミナーや講演を行うことに、あまり積極的ではありません。
その理由はセミナーや講演の受講者のかたの中に、今回書いたような「青い鳥を探しに来てる」かたが
いらっしゃると感じるからです。
いろんな場で「会社でパソコンばかり叩いていないで、外に出て広く学びなさい」とか、
「社外での交流やつながりが大事」などの見解を聞くことが多いのですが、私はそう思いません。
まずは、目の前にある事実や現実とキチンと向き合うこと。そして自分の実力と向き合うこと。
これができないまま、やたらと外に出ても何も得られない。
社外のセミナーで「社内で発明提案する際に発明者が自分で特許検索をしたがらない」と質疑しながら、
そのセミナーで解決のヒントがあったのに気付けない。
このような例に接することが多いので、申し訳ないとは思いますが、
セミナーや講演を行うことに積極的になれない・・・のです。
